Projekt „Service Excellence“ – NETZSCH wächst mit Service in China
Von Frank-Christian Raffel
Zusammen mit den Führungskräften von NETZSCH Pumpen & Systeme, Waldkraiburg und Lanzhou, hat MRL Advisors in einem global angelegten Projekt die strategische Ausrichtung des Service-Geschäfts von NETZSCH insbesondere in China gestaltet.
Ausgangssituation
NETZSCH Pumpen & Systeme ist der globale Weltmarktführer für Exzenterschneckenpumpen. Die Geschäftsführung von NETZSCH, repräsentiert von Herrn Felix Kleinert, hat bereits ehr früh auf das Prinzip „aus der Region – für die Region“ gesetzt bei allerdings sehr intensiver Vernetzung des globalen Managements und globalen Abstimmung der unternehmensstrategischen Ausrichtung.
So hat NETZSCH bereits in 1993 das Werk in Lanzhou im Nordwesten eröffnet.
Zielsetzung
Um die Kundenbindung und -zufriedenheit noch weiter zu steigern hat wollte NETZSCH das eigene Service-Angebot strategisch untersuchen und weiterentwickeln. NETZSCH hat MRL Advisors mit der Umsetzung des Projekts „Service Excellence“ mit den Ländermärkten Deutschland, Frankreich, China, Indien, USA und Brasilien beauftragt – das größte bis dahin beauftragte Beratungsprojekt von NETZSCH.
Aufgaben MRL Advisors
Die Aufgaben von MRL Advisors bestand in der Ermittlung der Kundenbedarfe und Wettbewerbsangebote im Hinblick auf das Service-Geschäft, das neben den Dienstleistungen auch die Versorgung der Nutzer mit Ersatzteilen und Verschleissteilen beinhaltet. MRL Advisors hat in den genannte Projektländern u.a. umfangreiche Primärforschungen, d.h. Kundenbefragungen in den jeweiligen Landessprachen strukturiert, durchgeführt und ausgewertet.
Ergebnis für China
Es hat sich gezeigt, das NETZSCH – obwohl in China marktführend mit zufriedenstellender Geschäftsentwicklung – noch erhebliche unausgeschöpfte Potenziale im Service-Geschäft aufwies.
Noch während des Projekts hat das Team von MRL Advisors zusammen mit den lokalen Marketing- und Vertriebsverantwortlichen in China an „Quick Wins“ gearbeitet, die zu einer kurzfristigen Marge führten, die das gesamte Projektvolumen überstieg. Die weiterhin gefundenen strategischen Ausrichtungen wurde länderspezifisch gestaltet und global im Management Team harmonisiert.
Resümee: Mit systematischer und strukturierter Projektarbeit sind in China nach Erfahrung von MRL Advisors noch erhebliche Potenziale ausschöpfbar. Die in westlichen, eher stagnierenden Märkten entwickelten Methodiken für Unternehmenserfolge können – richtig lokal adaptiert – gewinnbringend auch in China angewendet werden.
